Auch im Bereich der Services und Dienstleistungen eignen sich Lean und Six Sigma Tools hervorragend um die Leistung von Prozessen zu erhöhen.
Da Lean Six Sigma ursprünglich aus dem Produktionsursprung stammt, liegt der traditionelle Fokus auf der Prozessleistung gemessen an Zahlen und Daten. Im Bereich Services und Dienstleistungen muss aber ein Kernfaktor beachtet werden: Der Kunde.
Dementsprechend ist es wichtig zu wissen, wie der Kunde eigentlich mit den zu verbessernden Prozessen interagiert und welche Schnittstellen mit unterschiedlichen Abteilungen des Unternehmens vorliegen.
Erst dann ist es sinnvoll eine Waste Analyse durchzuführen und aktiv an der Verbesserung der Prozesse zu arbeiten. Ein geeignetes Tool dafür ist das sogenannte Customer Journey Mapping.
Customer Journey Mapping als Lean Tool
